本刊記者 焦艷

隨著數(shù)字經(jīng)濟與網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，涉未成年人游戲充值退費糾紛正成為社會關(guān)注的焦點?！?024中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護報告》顯示，我國18歲以下未成年網(wǎng)民規(guī)模已達1.96億人，每周玩游戲時長突破3小時的未成年人占比為24.9%，接近10%的受訪學生月均充值100元及以上，大額消費事件時有發(fā)生。如何在保護未成年人權(quán)益與促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展之間找到平衡，為未成年人營造一個健康、積極的網(wǎng)絡環(huán)境，已成為社會各界關(guān)注的課題。

網(wǎng)絡游戲充值糾紛頻發(fā)

“我完全沒想到，孩子用我的手機玩游戲竟然花了這么多錢!”居住在北京的李女士最近就遭遇了孩子大額充值的困擾，而這并非個例。

本刊記者在采訪中了解到，在未成年人網(wǎng)絡游戲充值糾紛案件中，涉事未成年人的年齡主要集中在8歲至16歲，呈低齡化趨勢。一些未成年人為了獲取上網(wǎng)游戲機會、延長上網(wǎng)游戲時間，使用監(jiān)護人手機設(shè)備購買或租用成年人賬號、破解支付密碼等，繞過平臺的防沉迷限制措施。

近期，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對外公布數(shù)據(jù)顯示，因游戲網(wǎng)絡賬號實際使用人與實名認證人不一致引發(fā)的糾紛案件至少占65%?！斑@意味著超六成的糾紛根源在于‘身份錯位’——家長身份證注冊游戲賬號，實名信息顯示為成年人，平臺默認充值者為成年人(家長)。糾紛中，家長需舉證實際操作人為孩子，但卻難以證明實際消費主體是未成年人?！碧幚泶祟惏讣姆ü偬寡浴?/p>

實務中，糾紛處理也往往陷入多重困境。上海協(xié)力律師事務所主任祝筱青告訴記者，一方面，各個平臺的流程復雜程度不一及標準不統(tǒng)一。部分平臺舉證嚴格，需提交出生證明、戶口本、充值記錄等多項材料，甚至進行游戲細節(jié)問答;另一方面，第三方代充等行為會加大事實證明難度，使得資金流向難以證明。例如，在游戲充值退款糾紛中，當事人需要證明充值款項的收取與游戲公司存在法律上的關(guān)聯(lián)性;若無法證明這一點，法院通常不會支持其退款請求。

此外，涉及非官方渠道充值、第三方代充等行為的案件，因其交易通過社交平臺私下完成，資金流向難以追溯，導致雙方對實際充值金額、充值主體身份等關(guān)鍵事實產(chǎn)生分歧。由于代充行為本身違反平臺規(guī)則，部分家長在糾紛發(fā)生后否認委托代充事實，進一步加劇了事實查明難度。

中介“代理退費”風險多

“專業(yè)代理游戲退費，成功后可分半!”在各大社交平臺，此類“代理退費”廣告層出不窮?？此啤氨憬荨钡姆涨?，實則暗藏諸多風險。2025年4月，上海普陀警方披露的一起詐騙案顯示，一名男子以“幫助退款”為幌子行騙，3個月共詐騙十余人，得手近十萬元，受害者多為未成年人。

從目前來看，各大游戲廠商已紛紛升級未成年人保護系統(tǒng)，完善退款措施。為何仍有眾多家長輕信這些代理機構(gòu)?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，不少家長對游戲退費政策、申請流程及所需材料缺乏了解，情急之下容易被“快速退費”的宣傳所吸引;另一方面，部分家長因孩子使用其身份信息注冊游戲賬號、通過家長支付方式充值，導致通過官方渠道申請退費屢屢被拒，不得已才向代理機構(gòu)尋求幫助。

“不法分子正是瞅準了家長的心理需求，逐漸形成一條‘代理退費’產(chǎn)業(yè)鏈，甚至有人蓄意制造未成年人充值假象，從而騙取退款。”受訪人士表示，這類行為不僅大大加劇了相關(guān)糾紛的處理難度，更對未成年人權(quán)益造成二次傷害。

祝筱青說，各類“代理退費”中介(如代理退保、網(wǎng)貸退費、游戲退費等)衍生黑灰產(chǎn)業(yè)，往往通過教唆偽造材料、惡意投訴、信息欺詐等手段牟利，不僅嚴重擾亂了正常市場秩序，還使消費者及參與者面臨多重法律風險。

從民事風險角度來看，消費者可能面臨無效代理(特別是當代理內(nèi)容涉及教唆偽造證據(jù)或惡意投訴時)、個人信息被倒賣(包括身份證、銀行卡、生物識別信息等)以及個人征信受損等法律風險?！按硗速M”中介還涉及多項刑事風險，包括敲詐勒索罪，偽造、變造、買賣國家機關(guān)公文、證件、印章罪，詐騙罪，非法經(jīng)營罪以及侵犯公民個人信息罪等。

多方協(xié)力破解困局

面對未成年人游戲充值退費的多重困局，相關(guān)部門正積極探索解決方案。2024年5月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布團體標準《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求》(征求意見稿)，設(shè)立消費上限，團體標準中規(guī)定不應向未滿8周歲的用戶提供付費服務，同時對8周歲至16周歲、16周歲至18周歲未成年人的單次及月度充值設(shè)置上限。這一機制為糾紛處理提供了制度框架，但在“未成年人冒用家長身份”等場景充值下，仍存在監(jiān)管盲區(qū)。

祝筱青認為，商業(yè)利益與未成年人保護之間的平衡，一直是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心難題。企業(yè)可以將未成年人保護納入企業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃及品牌價值構(gòu)建之中。

除行業(yè)自身規(guī)范外，政府引導和政策支持同樣不可或缺。祝筱青說，相關(guān)部門應強化技術(shù)手段，強制所有游戲接入國家級防沉迷實名驗證系統(tǒng)，堵住“多平臺切換”漏洞;持續(xù)打擊“代理退費”中介等黑灰產(chǎn)業(yè);將游戲防沉迷納入中小學課堂教育，作為學?？己藰藴手?同時對未成年人相關(guān)游戲的廣告投放加強監(jiān)管，并引導游戲行業(yè)協(xié)會加強自律與自我監(jiān)督。

祝筱青表示，家庭是未成年人健康成長的第一道防線，家長應提升監(jiān)護意識，積極關(guān)注孩子的上網(wǎng)時間和接觸內(nèi)容，培養(yǎng)孩子正確的網(wǎng)絡使用習慣，并加強必要的指導與監(jiān)管，從而有效保護未成年人的健康成長。