法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王家梁 通訊員 錢姿璇

午后陽(yáng)光透過(guò)玻璃門，落在貴州省貴陽(yáng)市南明區(qū)公安分局出入境管理大廳光潔的地面上。取號(hào)機(jī)低聲嗡鳴，人群安靜等候，民警微微前傾身子與耐心的應(yīng)答，構(gòu)成一幅溫馨的畫面。

圖為出入境管理民警在為群眾辦理業(yè)務(wù)。

“過(guò)去來(lái)辦證件，材料帶不全就得重新排隊(duì)，一等就是半天。”剛辦完港澳通行證業(yè)務(wù)的市民陳曉霞指了指手機(jī)上的“辦理流程詳解”，“現(xiàn)在掃個(gè)碼，要準(zhǔn)備啥清清楚楚，還能預(yù)約時(shí)間，來(lái)了就辦?！彼龘P(yáng)了揚(yáng)手機(jī)，界面停留在12367小程序的預(yù)約系統(tǒng)上。

作為貴陽(yáng)人口稠密、事務(wù)繁雜的主城區(qū)，南明公安分局的業(yè)務(wù)辦理窗口要面臨多種需求與更高的期待，壓力之下，改變悄然發(fā)生。

不知從何時(shí)起，群眾口中的抱怨變成了贊許，從前“跑斷腿”的麻煩事，如今變得順當(dāng)又暖心。這口碑的逆轉(zhuǎn)，正源于一場(chǎng)服務(wù)理念的升維——從機(jī)械辦理業(yè)務(wù)的“物理窗口”，到主動(dòng)感知需求的“心靈接口”。

“我們多走一步，群眾就能少跑一程”

變化，從一張表格開始。南明公安分局大力整合戶籍業(yè)務(wù)，全面推行“一窗通辦”服務(wù)。在河濱派出所戶籍窗口堅(jiān)守了二十七年的民警管娟，是這場(chǎng)變遷的見(jiàn)證者。

圖為河濱派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務(wù)。

她手中的工作，從反復(fù)向前來(lái)辦事的群眾解釋“不好意思，這個(gè)我們辦理不了”，變成了如今一句從容而肯定的：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍k?！绷攘葦?shù)語(yǔ)的轉(zhuǎn)變，背后是群眾從“跑多個(gè)部門”到“一個(gè)窗口辦結(jié)”的時(shí)代歷程。

更讓管娟感觸至深的，是服務(wù)場(chǎng)景從窗口向外的溫暖延伸。各派出所根據(jù)自身轄區(qū)特點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)“三最”戶籍政策，24小時(shí)服務(wù)讓居民在夜幕下也能從容辦理身份證換領(lǐng)。同時(shí)，針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，一條“綠色通道”也正式開啟，當(dāng)服務(wù)的腳步真正“走出去”時(shí)，許多動(dòng)人的故事便開始發(fā)生。

戶籍民警們掌握了一項(xiàng)充滿人情味的“新技術(shù)”——上門拍攝證件照。他們挎上相機(jī)，走進(jìn)千家萬(wàn)戶，在熟悉的家中為行動(dòng)不便的老人調(diào)整坐姿、整理衣領(lǐng)，在柔和的自然光下按下快門，定格下一張張滿意的證件照。

面對(duì)哭鬧不配合的孩童，民警們也琢磨出了充滿童趣的“新點(diǎn)子”。“我給孩子們準(zhǔn)備了五彩斑斕的小貼紙，”民警笑著說(shuō)，“注意力被吸引，他們便會(huì)伸出小手，乖乖地配合采集指紋了?！?/p>

圖為中華南路派出所社區(qū)民警為群眾耐心解答疑問(wèn)。

“服務(wù)，絕不能只停留在窗口之內(nèi)?！蹦厦鞴卜志种伟泊箨?duì)?wèi)粽曝?fù)責(zé)人如是說(shuō)。在她看來(lái)，現(xiàn)代警務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，正是要實(shí)現(xiàn)從“人來(lái)找”到“去找人”的根本轉(zhuǎn)變?！拔覀円鲃?dòng)把服務(wù)送到群眾最需要的地方去，讓‘你來(lái)找我’成為過(guò)去，讓‘我為您辦’成為常態(tài)?！?/p>

從“辦結(jié)一件事”到“溫暖一顆心”

服務(wù)流程的優(yōu)化只是第一步，情感溫度的傳遞才是更深層的改變。在分局各業(yè)務(wù)辦理窗口，溫暖藏于細(xì)節(jié)之中。一副觸手可及的老花鏡、一個(gè)急救藥箱、一處可供“續(xù)航”的移動(dòng)電源、一杯熱氣裊裊的溫水——這些看似微不足道的設(shè)置，恰是群眾在焦慮時(shí)刻最安心的慰藉。

出入境管理科的民警記得，去年一位白發(fā)婆婆前來(lái)辦理證件。在核對(duì)信息時(shí)，民警留意到當(dāng)天正是老人的生日。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，她將證件遞回，并輕聲送上一句：“婆婆，祝您生日快樂(lè)?！边@句本職之外的祝福，讓那位子女遠(yuǎn)在大洋彼岸的老人瞬間濕了眼眶。民警見(jiàn)狀，一邊輕聲安撫，一邊不放心地叮囑：“您一個(gè)人住，千萬(wàn)要把子女的電話留給信得過(guò)的鄰居，有什么事也好有個(gè)照應(yīng)。”

臨別時(shí)，老人緊緊握住民警的手，聲音哽咽：“你們沒(méi)把我當(dāng)成一個(gè)麻煩，是把我當(dāng)成了家人?！?/p>

這種“家人感”也體現(xiàn)在服務(wù)語(yǔ)言的轉(zhuǎn)變上。分局推廣窗口服務(wù)優(yōu)化——耐心傾聽、細(xì)心詢問(wèn)、用心解答、貼心提醒、暖心送別，并通過(guò)情景模擬、角色互換等方式對(duì)窗口民警進(jìn)行常態(tài)化培訓(xùn)。

“窗口是公安機(jī)關(guān)與群眾接觸最直接、最頻繁的地方，每一句話、每一個(gè)眼神都是對(duì)我們信任的積累。”分局督察大隊(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

技術(shù)賦能，但永遠(yuǎn)替代不了人的溫度

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，南明公安分局大力發(fā)展“指尖警務(wù)”。全局大部分戶籍業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，在線客服24小時(shí)應(yīng)答問(wèn)題。

技術(shù)始終服務(wù)于人。今年三月，一位不會(huì)使用智能手機(jī)的獨(dú)居老人想辦理居住證，社區(qū)民警羅姐通過(guò)走訪鄰里得知后，主動(dòng)上門收取材料，辦結(jié)后又送證上門?！包c(diǎn)一下手機(jī)就能辦，對(duì)年輕人是方便，但對(duì)老人來(lái)說(shuō)卻是一道數(shù)字鴻溝。我們不能落下任何人?！绷_姐說(shuō)。

圖為遵義路派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務(wù)。

從“管理思維”到“服務(wù)本位”的深層變革，這場(chǎng)靜悄悄的服務(wù)革命，源于公安工作理念的深刻調(diào)整?！斑^(guò)去我們更注重‘管得是否規(guī)范’，現(xiàn)在更關(guān)注‘辦得是否舒心’。”南明公安分局治安大隊(duì)負(fù)責(zé)人在一次內(nèi)部會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)民生不是附加題，而是必答題，答得好不好，群眾說(shuō)了算。”

同時(shí)，分局引入“好差評(píng)”制度，每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后，群眾可通過(guò)掃碼對(duì)服務(wù)態(tài)度、效率、環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)直接關(guān)聯(lián)至績(jī)效考核。“差評(píng)”事項(xiàng)由專人跟進(jìn)回訪，限時(shí)整改。

民警從重復(fù)性解釋工作中解放出來(lái)，有更多精力深入社區(qū)、聚焦個(gè)案，形成“高效服務(wù)—群眾滿意—民警獲得感提升—服務(wù)更優(yōu)化”的良性循環(huán)。

傍晚時(shí)分，辦理業(yè)務(wù)的人群漸漸散去，戶籍大廳消毒液的氣息淡淡飄在空氣中。一位民警輕輕整理著臺(tái)面上的表格，另一個(gè)窗口還在為最后一位群眾耐心解答。

從“窗口”到“心口”，變化的不僅是速度與效率，更是那座無(wú)形的橋——它跨越柜臺(tái)，穿越流程，最終抵達(dá)人心最柔軟的地方。在這片土地上，服務(wù)的溫度正悄然生長(zhǎng)……