“可算把這事兒解決了！打了‘連心卡’上的電話，沒想到這么快就有人來幫忙，真是太靠譜了！”近日，山東省聊城市冠縣清泉街道某店辭職店員王華（化名）接過剛拿到的工資，緊緊握著調(diào)解員張春秀的手反復(fù)道謝。一場因工資拖欠引發(fā)的勞資糾紛，在調(diào)解員依法依規(guī)與耐心勸導(dǎo)下順利化解。這場“小糾紛”的“快解決”，正是冠縣“四步”調(diào)解工作法的生動注腳，更是推進“五心”矛盾調(diào)解模式落地見效的又一項舉措。

以“快”字破題，筑牢矛盾化解“第一道防線”。冠縣借助連心卡、村莊（社區(qū)）微信群等途徑拓寬群眾訴求反映渠道，確保矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解。調(diào)解員堅持“民生無小事，枝葉總關(guān)情”，第一時間通過電話傾聽訴求、初步掌握情況，隨后迅速趕赴現(xiàn)場。通過快速響應(yīng)，不僅體現(xiàn)了對群眾急難愁盼問題的重視，更有效防止了矛盾的擴大和升級，為后續(xù)調(diào)解爭取了主動。

以“法”為基石，讓調(diào)解有“剛性支撐”。調(diào)解并非“和稀泥”，需以法律為基石。8月6日，冠縣崇文街道調(diào)解員齊風敏在處理轄區(qū)居民李軍（化名）樓上漏水引發(fā)的鄰里糾紛中，現(xiàn)場援引《中華人民共和國民法典》中關(guān)于相鄰關(guān)系等相關(guān)規(guī)定，調(diào)解員將條款轉(zhuǎn)化為“白話”，巧妙地融合了法理、道理和情理，通過耐心地勸說，當事人雙方握手言和。在處理漏水、噪音、宅基地等常見糾紛時，先亮“法律標尺”，再談“情理包容”，既維護了法律權(quán)威，又避免了各說各理的僵局。通過法理宣講，為糾紛解決搭建剛性框架，讓雙方在法律認知上達成共識，避免責任推諉。

以“情”為紐帶，激活基層治理“溫度”。矛盾糾紛常伴隨情緒對立，調(diào)解員注重“先解氣、再解事”，強調(diào)發(fā)揮共情能力，在調(diào)解中先站在群眾立場想問題：對受損方多一份理解，對責任方多一份引導(dǎo)，用“遠親不如近鄰”等樸素道理喚醒情感共鳴。通過耐心傾聽、引導(dǎo)換位思考，將雙方怒火轉(zhuǎn)化為解決問題的共同意愿，喚醒情感共鳴，為理性溝通掃清障礙。

以“效”為導(dǎo)向，務(wù)實高效“化矛盾”。在責任明確、情緒平復(fù)后，讓群眾感受到調(diào)解的實效性。調(diào)解員緊扣解決問題核心，推動雙方聚焦具體措施。通過“小步快走”的務(wù)實方案，確保糾紛在短時間內(nèi)落地解決，真正把調(diào)解工作做到群眾心坎里，切實提升群眾的獲得感。今年以來，冠縣司法局共調(diào)處各類矛盾糾紛3000余起，群眾滿意度持續(xù)提升。 

下一步，冠縣將繼續(xù)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，不斷健全完善“五心”矛盾調(diào)解模式，讓更多矛盾糾紛在“法”的框架下、“情”的浸潤中妥善化解，以“微治理”守護“大民生”，讓基層和諧的根基更穩(wěn)固。（黃易梁 趙玲玲）