輿情綜述

7月5日，《大同晚報(bào)》以《為找回遺失手表，在8噸垃圾中“大海撈針” 兩位環(huán)衛(wèi)工暖心付出感動(dòng)深圳游客》為題報(bào)道稱(chēng)，近日，廣東游客盧某某一家乘坐高鐵抵達(dá)大同，下車(chē)時(shí)不慎遺忘裝入垃圾袋中的兒童手表，盧某某撥打12345熱線(xiàn)求助，大同市城管部門(mén)迅速響應(yīng)，兩名環(huán)衛(wèi)工人徒手在8噸垃圾中花費(fèi)4小時(shí)找到手表。接著，《山西晚報(bào)》《山西日?qǐng)?bào)》等本地媒體及政務(wù)微信公眾號(hào)均將此事冠以“暖心故事”標(biāo)簽大加宣傳。7月9日，在山西晚報(bào)社旗下“山河視頻”抖音號(hào)發(fā)布的視頻報(bào)道中，盧某某出鏡表達(dá)感謝。該則新聞進(jìn)一步在抖音、頭條、微博等平臺(tái)上擴(kuò)散。

《山西晚報(bào)》對(duì)大同環(huán)衛(wèi)工翻垃圾幫游客找手表事件的報(bào)道

7月12日，“@九派新聞”設(shè)置“2環(huán)衛(wèi)工高溫翻8噸垃圾找兒童手表”等話(huà)題，引發(fā)更多網(wǎng)民關(guān)注。然而輿論場(chǎng)出現(xiàn)與此前官方宣傳基調(diào)截然不同的反應(yīng)，多數(shù)網(wǎng)民對(duì)高溫環(huán)境下翻找垃圾的環(huán)衛(wèi)工人表示心疼，認(rèn)為“不應(yīng)讓環(huán)衛(wèi)工人為失主的疏忽買(mǎi)單”，部分網(wǎng)民質(zhì)疑相關(guān)部門(mén)“不體恤基層勞動(dòng)者”。

輿論質(zhì)疑大同官方不體恤基層勞動(dòng)者

7月13日，“翻垃圾找兒童手表被質(zhì)疑浪費(fèi)人力”話(huà)題沖上微博熱搜第一。引發(fā)爭(zhēng)議后，大同市城管局副局長(zhǎng)回應(yīng)稱(chēng)，此前也有過(guò)幫市民尋找失物的先例，此次并非特殊個(gè)例，“只要老百姓有需求，我們肯定去做”。該言論再次激發(fā)網(wǎng)民不滿(mǎn)。多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為“有求必應(yīng)”也要區(qū)分輕重緩急。同時(shí)，圍繞游客身份衍生出特權(quán)猜測(cè)，有網(wǎng)民爆料其為“深圳市寶安區(qū)人民法院政治部主任盧某”“深圳紀(jì)委干部”，對(duì)此涉事法院緊急辟謠。主流媒體圍繞公共服務(wù)邊界問(wèn)題進(jìn)行探討，如《大河報(bào)》刊文指出，當(dāng)個(gè)別需求輕易撬動(dòng)巨大公共力量時(shí)，公共資源或?qū)⒚媾R被無(wú)度索取的危機(jī)；央廣網(wǎng)認(rèn)為，相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)建立更科學(xué)的價(jià)值評(píng)估體系，在滿(mǎn)足民眾需求與資源優(yōu)化間找到平衡。

大同環(huán)衛(wèi)工翻垃圾幫游客找手表事件相關(guān)微博熱搜話(huà)題

7月14日，“@人民日?qǐng)?bào)”推出采訪(fǎng)報(bào)道，大同市城管局副局長(zhǎng)稱(chēng)，“盧某某就是一位普通游客，沒(méi)有其他身份”，表示“接受網(wǎng)友的批評(píng)，下一步會(huì)對(duì)環(huán)衛(wèi)工人有一定獎(jiǎng)勵(lì)”。大同市新城環(huán)境公司經(jīng)理、部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)天將垃圾擠壓箱轉(zhuǎn)運(yùn)至富喬垃圾焚燒發(fā)電場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)在室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)備，不存在室外暴曬情況。環(huán)衛(wèi)公司還將拿出一部分經(jīng)費(fèi)成立“助人為樂(lè)”基金，以后對(duì)所有樂(lè)于助人的員工都會(huì)進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。此后輿情趨于平緩。截至7月24日12時(shí)，全網(wǎng)信息超15萬(wàn)條，相關(guān)話(huà)題閱讀量合計(jì)超4.2億。

輿情點(diǎn)評(píng)

此次正面宣傳之所以遭遇“翻車(chē)”，原因在于官方敘事立場(chǎng)與民間輿論關(guān)注視角產(chǎn)生錯(cuò)位，即當(dāng)?shù)毓倜郊俺枪懿块T(mén)試圖透過(guò)“暖心小故事”展現(xiàn)高效而溫暖的城市服務(wù)，卻忽視了一線(xiàn)勞動(dòng)者的權(quán)益保障及公共服務(wù)邊界問(wèn)題。而廣大網(wǎng)民則站在普通“打工人”立場(chǎng)，對(duì)高強(qiáng)度勞動(dòng)的環(huán)衛(wèi)工人投射集體同情，不斷拋出“環(huán)衛(wèi)工是否得到獎(jiǎng)勵(lì)”“為何被隱去姓名”等疑問(wèn)。

面對(duì)輿情，官方首次回應(yīng)未充分捕捉到輿論不滿(mǎn)核心點(diǎn)，“只要百姓有需求我們就去做”的表態(tài)，看似強(qiáng)調(diào)“為民服務(wù)”卻模糊了職責(zé)邊界，令輿論產(chǎn)生管理者“慷他人之慨”“對(duì)底層勞動(dòng)者沒(méi)有同理心”等抵觸情緒。官方第二次回應(yīng)通過(guò)權(quán)威媒體釋放出更多信息，城管局、環(huán)衛(wèi)公司等多家涉事單位出場(chǎng)還原接訴轉(zhuǎn)辦全過(guò)程，圍繞環(huán)衛(wèi)工后續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行細(xì)致解釋?zhuān)婕啊坝慰蜕矸荨薄皠趧?dòng)環(huán)境”等傳言也得到澄清，較好地消除了輿論疑慮，輿情因此得以平息。此次輿情風(fēng)波提示政務(wù)部門(mén)，當(dāng)下社會(huì)觀念發(fā)生深層轉(zhuǎn)變，單純基于“苦難”“奉獻(xiàn)”等立場(chǎng)的正面宣傳稍有不慎就會(huì)引發(fā)網(wǎng)民反感，有關(guān)部門(mén)需及時(shí)掌握輿論場(chǎng)心態(tài)變化和情緒敏感點(diǎn)，樹(shù)立以群眾為中心的敘事思維，強(qiáng)化共情表達(dá)，避免觸碰輿論“雷區(qū)”引發(fā)反效果。

輿情分析師 牛佳宇