◎ 文 《法人》雜志全媒體記者 岳雷

提振消費，營造安全放心的消費環(huán)境是重中之重。在數字經濟蓬勃發(fā)展的當下，消費市場格局正經歷著深刻重塑，新型消費形態(tài)不斷涌現，展現出強大的活力。然而，商家虛假營銷手段層出不窮、網購商品質量參差不齊等問題也如影隨形，侵蝕著消費者的權益。一旦消費者維權途徑受阻，消費信心便會大打折扣，進而對市場的健康發(fā)展造成不利影響。

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近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《提振消費專項行動方案》（以下簡稱《行動方案》）。該方案將消費環(huán)境改善提升行動，作為提振消費信心的重要舉措納入其中，為優(yōu)化消費環(huán)境指明了方向。而筑牢法治“堤壩”，無疑是優(yōu)化消費環(huán)境、守護市場良性發(fā)展的關鍵舉措。

法治建設與業(yè)態(tài)發(fā)展同頻

“元宇宙商城”開啟虛實交融的消費革命、“數字典藏”重塑藝術收藏的價值維度、“銀發(fā)旅游列車”載著銀發(fā)族駛向詩意遠方······新型消費形態(tài)如雨后春筍般破土而出，為消費市場注入新的活力。不過，在新型消費形態(tài)持續(xù)演進過程中，消費亂象也隨之而來。

北京消費者胡女士就曾遭遇大數據“殺熟”?！安痪们埃以谝患衣糜纹脚_上訂機票時，被‘宰’了一刀?！苯眨肯颉斗ㄈ恕酚浾咧v述了自己的遭遇。當時，她為預訂航班支付了1060元，可當她用不同賬號登錄查看同一航班票價時，卻發(fā)現便宜了200多元。更讓她難以接受的是，朋友用他的新用戶賬號登錄，頁面直接顯示出特惠價格?！斑@差距也太大了，感覺自己被平臺‘殺熟’了?！焙繗鈶嵉卣f。

發(fā)現這一情況后，胡女士立即聯系了平臺客服，希望得到一個合理解釋。然而，客服人員反復強調“動態(tài)定價策略”，聲稱這是根據市場供需情況實時調整的價格?！斑@種‘殺熟’行為，讓我感到心寒，消費變成了拆盲盒?！焙繜o奈地說。

無獨有偶，成都的李先生也有類似經歷，他是在洗車預付卡上栽了跟頭。李先生回憶：“當時，店員向我推銷預付卡，說充值1000元能洗50次車，平均每次才20元，我覺得挺劃算?！?/p>

剛開始幾次去洗車，一切都正常，可洗了不到10次，洗車店突然關門了。門口只貼了一張通知，稱店鋪裝修、暫停營業(yè)。李先生沒多想，可等了兩個月，洗車店仍沒有重新開業(yè)的跡象。

李先生試圖聯系賣給他卡的店員，電話打了一遍又一遍，始終無人接聽。他又通過其他方式嘗試聯系店家，也都石沉大海?！板X就這么打了水漂，以后再也不敢輕易辦預付卡了?！崩钕壬謿庥謵馈?/p>

消費維權專家呂斌在接受記者采訪時提到，近年來，消費市場出現了一些諸如預付式消費陷阱、大數據“殺熟”、網購商品“貨不對板”等問題。這反映出市場規(guī)則在適應新變化時，存在一定程度的滯后性，同時在執(zhí)行層面也有待完善。當消費者權益受損時，往往面臨維權難的局面，這給提振消費信心帶來一定阻礙。

近幾年，元宇宙概念火爆出圈，大量優(yōu)質元宇宙創(chuàng)新產品與項目的涌現，為人們帶來全新的數字體驗，但市場中也存在一些“魚目混珠”的問題產品。

某知名虛擬商城曾陷入一場限量版數字服裝“貨不對板”的糾紛。消費者滿心期待地購買了宣傳中精美絕倫的限量版數字服裝，到手后卻發(fā)現與宣傳圖片天差地別。然而，當消費者試圖維權時，卻因相關法律法規(guī)和標準體系尚不完善，陷入維權難的境地。

類似事件并不少見。上海某數字藏品平臺也曝出超發(fā)、虛假宣傳的丑聞。據了解，該平臺為了追逐利益，超量發(fā)行數字藏品，還通過夸大宣傳、虛假承諾等手段誘導投資者購買。眾多投資者受到營銷迷惑，紛紛投入大量資金，卻落得血本無歸。

透過上述案例不難發(fā)現，新型消費形態(tài)在發(fā)展進程中，可能衍生出一些負面狀況。中山大學嶺南學院教授韓乾就此指出，面對新型消費形態(tài)發(fā)展中的問題，應秉持包容審慎的態(tài)度加以審視。一方面，要充分認識到新型消費形態(tài)所蘊含的發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)新價值，鼓勵其積極探索與突破；另一方面，必須高度重視其發(fā)展過程中出現的損害消費者權益等亂象，及時采取相應措施加以規(guī)范和整治。

韓乾著重指出，消費環(huán)境法治化建設，應與新型消費形態(tài)創(chuàng)新發(fā)展同頻共振、同步演進。以元宇宙消費市場為例，相關法律法規(guī)和標準體系尚不完善，難以滿足市場快速發(fā)展需求。為此，需構建“量體裁衣”的精細化規(guī)則體系，既為創(chuàng)新留下空間，又劃清創(chuàng)新邊界與試錯底線。同時，明確“貨不對板”、虛假宣傳等問題的法律責任和處罰措施，確保創(chuàng)新不偏離法治軌道。

實際上，在推動新型消費法治化建設的進程中，各地已經積極行動起來，進行了諸多富有成效的探索。例如，廣東率先建立元宇宙交易準入與審核機制，對虛擬商品實施全生命周期管理，為數字消費構筑安全防線。四川文旅部門則針對銀發(fā)旅游市場出臺服務標準細則，強制要求行程透明化、服務規(guī)范化、費用清單化，并配套強化安全監(jiān)管，旨在遏制老年旅游市場亂象。這些創(chuàng)新實踐，在為當地消費市場營造清朗生態(tài)的同時，也為全國消費環(huán)境法治化建設提供了可復制范本。

精進監(jiān)管手段筑牢安全屏障

市場秩序的穩(wěn)定與健康，與消費者的切身利益息息相關，同時也是消費可持續(xù)增長的重要基石。呂斌認為，開展市場秩序監(jiān)管法治體系優(yōu)化升級行動，構建全方位、多層次的監(jiān)管體系，刻不容緩。

當前，醫(yī)療美容、網絡購物、預付式消費等領域問題突出，難以徹底根治。這些問題不僅表現形式多樣，背后涉及的利益鏈條更是錯綜復雜，給監(jiān)管工作帶來不小的難度。

呂斌進一步表示：“單一部門在應對復雜問題時，可能會力不從心。一方面，監(jiān)管力量相對薄弱，難以實現全方位、無死角覆蓋；另一方面，受專業(yè)知識和職責范圍限制，單一部門欠缺解決跨領域問題的綜治能力?！?/p>

例如，醫(yī)美行業(yè)融合了醫(yī)療技術、美容服務、廣告宣傳等多個領域，從醫(yī)療資質審核到美容效果評估，從廣告內容監(jiān)管到消費者權益保護，每一個環(huán)節(jié)都需要專業(yè)知識和嚴格把控。單一部門難以同時兼顧不同層面的監(jiān)管需求，容易出現監(jiān)管空白和漏洞。網絡購物領域同樣如此，涉及格式條款法律條文的解讀與研判、技術手段的運用與防范、商業(yè)模式的規(guī)范與創(chuàng)新等多個層面。“這就要求多部門打破壁壘，協同合作，形成監(jiān)管合力。因此，構建集高效監(jiān)管、聯合執(zhí)法、信用約束于一體的市場監(jiān)管閉環(huán)系統(tǒng)是大勢所趨?！眳伪蟊硎?。

開展專項整治行動，是對市場亂象的有力集中打擊。實施市場監(jiān)管“穿透式治理”，是從源頭上保障消費者權益的關鍵舉措。實踐中，針對醫(yī)療美容行業(yè)亂象，北京、上海、浙江杭州等地市場監(jiān)管部門聯合公安、衛(wèi)健等部門，開展專項整治行動。各部門充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，協同作戰(zhàn)，對醫(yī)療美容機構進行全面排查，力爭遏制行業(yè)亂象蔓延。

與此同時，多地積極探索務實監(jiān)管舉措。山東省濟南市歷下區(qū)將法治護航理念融入多項工作，引入信用懲戒機制，2024年，“雙隨機、一公開”抽查企業(yè)4272家，動態(tài)調整經營異常名錄5萬余次。同時，積極打造放心消費街區(qū)，如魯商國奧城特殊食品示范街區(qū)成效初顯。

此外，多地積極對舉報虛假宣傳的消費者給予消費券獎勵，充分調動了消費者的積極性，讓他們成為市場監(jiān)管的“千里眼”“順風耳”。

明晰裁判規(guī)則 破解維權難題

在直播購物、盲盒銷售等新型消費領域，交易模式的特殊性，使得信息不對稱、交易主體模糊等問題凸顯，消費者在維權時面臨諸多阻礙。

消費者李女士在某直播間搶購了一件599元的“澳洲進口純羊毛大衣”，主播反復強調這款大衣“火燒無焦味、水洗不變形”。然而，當李女士收到貨后，卻發(fā)現大衣起球嚴重。她隨即將衣服送檢，結果顯示其材質為70%聚酯纖維和30%腈綸，與主播宣傳的“100%純羊毛”嚴重不符。面對李女士的質疑，商家卻輕描淡寫地辯稱“宣傳口誤”，拒絕承擔賠償責任。

法院受理此案后進行了細致調查，發(fā)現直播間回放視頻及商品詳情頁中，均明確標注該大衣為“100%純羊毛”。依據消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，法院判決商家構成欺詐，退還李女士貨款599元，并賠償3倍價款共計1797元。同時，因直播平臺未對商家資質嚴格審核，被判承擔連帶責任。

“統(tǒng)一裁判標準和尺度、明確各方責任邊界，是保障消費者權益、優(yōu)化消費環(huán)境的關鍵環(huán)節(jié)?！眳伪蟊硎荆鲜雠e措能為消費者維權構建起清晰、明確的指引，讓他們在面對消費糾紛時有章可循、有據可依，促進消費者敢于消費、放心消費。

對此，各地司法機關進行了積極探索。多地法院在審理直播購物糾紛案件時，嚴格依照相關法律法規(guī)，精準界定主播、商家和平臺三方責任。這些判決既為消費者挽回了經濟損失，也為類似案件的審理提供了參考范例，推動了新型消費糾紛的公正解決。

打造“智鏈”維權新生態(tài)，同樣是破解消費維權難的重要舉措。韓乾認為，區(qū)塊鏈技術具有不可篡改、可追溯等特點，可探索建立全國性的消費糾紛區(qū)塊鏈調解平臺，實現投訴、調解、執(zhí)行全流程的區(qū)塊鏈化管理，提高消費糾紛處理的效率和透明度。

在呂斌看來，構建消費信心“法治指數”評價體系也很重要?！把邪l(fā)城市消費法治評估模型，開展‘法治消費示范城市’創(chuàng)建活動，對評估表現優(yōu)異的城市，給予消費金融政策方面的支持，能夠激發(fā)各地優(yōu)化消費環(huán)境的積極性?！?/p>